Op 25 juni 2019 keurden de gemeente- en OCMW-raad het reglement klachtenbehandeling goed. Hierbij werd een tweedelijnsklachtenbehandeling voorzien.
Omwille van een wijziging in de formatie wordt het reglement geactualiseerd.
De cluster strategie & coördinatie was belast met de klachtenbehandeling voor de stad Halle. Omwille van een wijziging in de formatie zal de klachtenbehandeling intern verschoven worden naar naar de staf van dienstverlening. Het reglement klachtenbehandeling wordt geactualiseerd.
Het systematisch opvolgen van klachten speelt een cruciale rol in het verbeteren en optimaliseren van dienst- en hulpverlening naar burgers toe. De opvolging van klachten vanuit de sector dienstverlening kan bijdragen aan volgende punten:
Inzicht in gebruikerservaringen: Door klachten systematisch op te volgen, krijgt de organisatie waardevolle inzichten in de ervaringen en tevredenheid van burgers. Dit helpt bij het identificeren van terugkerende problemen en het begrijpen van de behoeften en verwachtingen van burgers.
Verbetering van Processen: Klachtenanalyse kan zwakke punten in de huidige processen aan het licht brengen. Door deze problemen aan te pakken, kan de organisatie haar dienstverlening efficiënter en effectiever maken, wat leidt tot een hogere tevredenheid onder de burgers. Klachten kunnen hiermee rechtstreeks verband houden met acties binnen de sector.
Vertrouwen en Transparantie: Het serieus nemen en opvolgen van klachten toont aan dat de organisatie de feedback van burgers waardeert en bereid is om verbeteringen door te voeren. Dit bevordert vertrouwen en transparantie tussen de organisatie en de gemeenschap.
Preventie : Door patronen in klachten te herkennen, kan de organisatie proactief maatregelen nemen om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen.
Verantwoording en Leren: Het systematisch opvolgen van klachten biedt een mechanisme voor verantwoording en continue verbetering (cfr organisatiebeheersing)
Decreet lokaal bestuur
Collegebeslissing van 25 oktober 2024
Het aangepaste reglement voor klachtenbehandeling wordt goedgekeurd.